Réceptionniste en hôtellerie, focus métier
Réceptionniste vient du latin « receptio », qui signifie « action de recevoir ». Avec ce mot, tout le métier prend son sens : vous recevez, vous êtes l’hôte qui reçoit. Le côté convivial de la personne qui reçoit, le plaisir d’accueillir doit transparaître dans le métier de réceptionniste.
En quoi consiste le métier de réceptionniste ?
Sa principale mission est donc l’accueil du client. Le réceptionniste est le premier et le dernier contact des clients. L’accueil qu’il fera à la clientèle conditionnera l’état d’esprit et la satisfaction des clients pour toute la durée du séjour.
Les tâches du réceptionniste ne se limitent toutefois pas à l’accueil du client, des outils de gestion hôtelière restent à sa disposition afin d’effectuer au mieux toutes ses missions.
En quoi consiste le métier de réceptionniste ?
Prendre des réservations
La réservation se fait de plus en plus souvent via internet et les plateformes de réservation. Cependant, certains clients préfèrent encore passer directement par la réception pour réserver leur séjour. La réservation sera alors le plus souvent téléphonique. Le travail de réceptionniste, de nos jours, se retrouve grandement facilité par des logiciels de gestion des réservations (PMS). Ils permettent en quelques clics de trouver des solutions afin de satisfaire la réservation du client. Connaître un outil de réservation demande souvent une formation en interne. Toutefois, en maîtriser un permet de s’adapter facilement aux autres. En effet, il n’y a pas énormément de différences entre tous les outils, les bases sont les mêmes.
Accueillir le client
Si le client a choisi votre établissement, cela signifie la plupart du temps qu’il le connait déjà. En effet, sa présence peut faire suite à un conseil ou encore parce qu’il a vu des commentaires élogieux sur internet. Votre rôle sera de personnaliser au maximum cet accueil. L’accueil représente un moment privilégié : le client arrive à « bon port » et se détend. Le check-in doit reprendre toutes les demandes du client faites lors de sa réservation. En effet, le but est de contrôler que rien n’a été oublié. Un client fidèle aime que l'on reconnaisse. Il désire que les habitudes qu’il a prises dans votre établissement soient connues et reconnues. Le but est de le satisfaire sans demande précise de sa part. Par exemple, Monsieur X. vient régulièrement dans votre établissement et la plupart du temps, il prend le repas du soir dans votre restaurant. En marge de sa réservation, il est conseillé d’annoter cette précision afin que même un réceptionniste nouvellement arrivé ait cette information et lui demande si : « la table qui lui a été réservée pour le repas du soir pourra le satisfaire », « s’il prendra le repas du soir dans votre établissement à sa table habituelle », etc. Penser que le premier contact conditionnera tout le séjour du client.
Établir les facturations
Lors du check-out, le réceptionniste facture le client si la totalité du séjour n’a pas été réglée en amont. Les extras telles que les consommations bar sont à rajouter à la note initiale. Encaisser, savoir se servir de terminaux de paiement font partie des tâches du réceptionniste. Là encore, les PMS (Property Management System) vont grandement aider les réceptionnistes à facturer certains suppléments que le client aurait pu consommer.
Répondre au téléphone
La mission du réceptionniste passe aussi par le standard téléphonique. Il renseigne le client sur toutes les questions que celui-ci pose sur les disponibilités, tarifs, accessibilité, types de chambres, etc. Il sert aussi de relais pour transférer les appels vers d’autres destinataires tel que le directeur d’établissement, le responsable du restaurant, etc.
Organiser le nettoyage des chambres
i une telle mission n’est pas une véritable tâche de réceptionniste dans les hôtels de grande capacité, dans les petites structures, le poste de gouvernante n’existe pas systématiquement. Le personnel de chambre prend donc ses directives à la réception qui donne un planning des chambres à nettoyer et valide les chambres qui sont libérées afin que le nettoyage puisse être fait au fur et à mesure.
Gérer les informations liées à la sécurité de l'établissement
Toute information qui doit être diffusée à la clientèle passe par la réception. Par conséquent, il est évident que les consignes de sécurité doivent être connues des réceptionnistes qui communiquent celles-ci aux clients à chaque arrivée. En cas de problème, la réception est le relais pour assurer l’évacuation des lieux, ou prévenir les secours pour une assistance médicale.
Les principales qualités d’un réceptionniste
Nous l’avons vu, la réception est un métier de contact clientèle. Il faut donc avoir une bonne posture d’accueil :
- Une bonne présentation : autant vestimentaire que dans la communication verbale et gestuelle, le sourire est obligatoire !
- Un sens de l’accueil : la base du métier.
- Une bonne résistance physique : ce métier se fait essentiellement debout derrière un desk.
- Une excellente communication : tous les messages passent par la réception. Le réceptionniste est le relais autant en interne qu’en externe.
- Une bonne résistance au stress : un client mécontent vient chercher des explications à la réception.
- Une faculté à résoudre les problèmes : dans un premier temps, l’écoute sans jugement des problèmes du client et la reformulation pour enlever le côté dramatique que celui-ci perçoit dans son souci permettent de faire redescendre la pression. Des procédures de résolution de conflits font souvent partie d’une formation interne à l’établissement afin d’avoir un discours unique pour chaque situation.
- Une bonne organisation : la plupart du temps, vous n’êtes pas le seul réceptionniste à travailler et sans une bonne organisation, des problèmes peuvent apparaître et impacter la satisfaction clientèle.
- Une bonne réactivité et une bonne volonté : chaque demande du client est prioritaire pour lui. Son problème ou sa demande l’empêche de profiter agréablement de son séjour. Si vous êtes réactif, que vous faites preuve d’une volonté de résoudre son souci, il sera plus enclin à accepter que son problème ne soit pas résolu immédiatement.
Les principales compétences à avoir ou à acquérir pour être réceptionniste
Les compétences relationnelles sont donc essentielles pour le métier de réceptionniste, mais elles ne sont pas les seules à développer pour évoluer sereinement à l’accueil d’un établissement touristique.
- Utilisation d’un outil de gestion hôtelière, réservation, facturation
- Procédure de planification des disponibilités de nuitées hôtelières
- Gestion des encaissements, facturation, clôture de caisse
- Connaissance des bases de communication orale et écrite en anglais
- Connaissance des fonctions de base d’un tableur et d’un traitement de texte
- Utilisation des outils multimédia du service de réception
- Connaissance des différents canaux de distribution
- Attitude à adopter en cas de dysfonctionnement du service de réception
- Fidélisation la clientèle
- Amélioration de la E-réputation de l’établissement
- Connaissance des différents indices de performance de l’établissement hôtelier
- Respect des données personnelles des clients en suivant les consignes de la loi sur la protection des données (RGPD)
Vous n’avez pas toutes ces compétences dans vos acquis mais le métier de réceptionniste vous intéresse ? Pas de panique, la formation pour ce poste-clé de l’hôtel est proposée avec plusieurs modalités. Vous pouvez par exemple vous former au sein même d’un établissement hôtelier ou touristique, en faisant un apprentissage qui permet d’être opérationnel au plus tôt avec au bout du contrat une certification professionnelle.
Vous pouvez aussi vous former directement en e-learning avec des cours qui vous permettront d’acquérir toutes les compétences demandées par les employeurs pour un poste de réceptionniste.
Pourquoi se former au poste de réceptionniste ?
Vous l’avez compris, ce poste de réceptionniste est au centre de l’hôtel. Il demande une connaissance de tous les services proposés par l’établissement, et le chef de réception se retrouve souvent considéré, de par sa position centrale, comme le directeur adjoint du Responsable d’Établissement Touristique.
C’est donc un poste tremplin pour évoluer au sein d’un établissement. Bon nombre de réceptionnistes sont passés responsables de réception, puis directeurs adjoints pour finalement être directeurs de leur établissement.
Conclusion
Ce métier se définit par un travail très structuré où de nouvelles aventures commencent chaque jour. Les demandes des clients vous fourniront également des challenges à relever.
Réussir à résoudre les problèmes des clients, à gérer les arrivées et départs, à trouver des solutions à chacune des demandes clients fait grandir l’estime de soi et permet de s’épanouir dans son travail. Les compétences acquises pour ce métier sont transposables dans une multitude d’autres professions ouvrant ainsi de nombreuses perspectives d’emploi.
Vous aussi, comme des centaines d’autres passionnés avant vous, rejoignez notre formation de Réceptionniste en Hôtellerie !
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