Comment améliorer l’entretien de mon hôtel ?

Lorsque l’on accueille du public, la propreté et l’entretien ne sont pas des détails. Alors quand il s’agit du secteur hôtelier, vous imaginez bien que le moindre faux pas est à proscrire ! Un espace propre et convenablement entretenu est essentiel pour satisfaire vos clients et élever la réputation de votre établissement. Un hôtel impeccable inspire confiance, fidélise les clients qui seront alors plus à même de vous laisser un avis positif. Évidemment, l’entretien d’un hôtel et le maintien d’un standard élevé n’est pas donné à qui le souhaite : il faut démontrer une organisation sans faille, s’équiper d’outils adéquats, former son équipe, tout en faisant preuve de bon sens.

Alors si vous voulez savoir si vous entretenez votre hôtel dans les règles de l’art, ou si vous cherchez à améliorer votre manière de procéder, nous vous avons résumé les points les plus importants. Résultats optimaux et durables garantis !

Comment améliorer l’entretien de mon hôtel ?

Lorsque l’on accueille du public, la propreté et l’entretien ne sont pas des détails. Alors quand il s’agit du secteur hôtelier, vous imaginez bien que le moindre faux pas est à proscrire ! Un espace propre et convenablement entretenu est essentiel pour satisfaire ses clients et élever la réputation de votre établissement. Un hôtel impeccable inspire confiance, fidélise les clients qui seront alors plus à même de vous laisser un avis positif. Évidemment, l’entretien d’un hôtel et le maintien d’un standards élevé n’est pas donné à qui le souhaite : il faut démontrer une organisation sans faille, s’équiper d’outils adéquats, former son équipe, et tout simplement, faire preuve de bon sens.

Alors si vous voulez savoir si votre hôtel et bien entretenu, ou si vous cherchez à améliorer votre manière de procéder, on vous a résumer les points les plus importants. Résultats optimaux et durables garantis !

Sommaire

1. L'entretien d'un hôtel nécessite des protocoles clairs

Avant toute chose, il s’agit de déterminer la manière de procéder. L’entretien d’un hôtel ne se fait pas sur un coup de tête ou de façon compulsive, chaque action menée doit être réfléchie et faire partie intégrante d’une procédure précise. Et ça passe pas la documentation minutieuse de chaque tâche d’entretien.

Trois points importants à préciser :

Les fréquences : par exemple, à quelle fréquence doit-on nettoyer les chambres ? La réponse est quotidiennement. Et pour les espaces communs ? Une ou deux fois par semaine est suffisant. Bref, définissez un rythme clair pour planifier les tâches répétitives à accomplir.
Les étapes : Nettoyer une chambre, c’est bien. Mais en pratique, qu’est-ce que ça implique ? Définissez clairement les étapes de chaque tâche et leur ordre, afin d’éviter les oublis et s’épargner des dysfonctionnements. Par exemple, les étapes pour nettoyer une chambre sont le dépoussiérage, la désinfection puis le remplacement des draps et des serviettes.
Les produits et équipements : Connaitre la fréquence et les étapes des missions est une chose, avoir les bons outils pour les mener à bien, c’en est une autre. Pour reprendre l’exemple du nettoyage de la chambre, chaque surface peut nécessiter des outils spécifiques et adaptés (produits écologiques, aspirateurs industriels, etc.).

Pour que les procédures soient claires pour tout le monde, nous conseillons la mise en place d’un manuel ou d’un guide d’entretien. Ainsi, les tâches seront toutes réalisées d’une seule façon, quelle que soit l’équipe.

2. Formez votre personnel à l'entretien de l'hôtel

Comme vu juste au-dessus, l’entretien de votre hôtel repose sur les programmes et les procédures que vous aurez clairement définies. Néanmoins, leur bonne application repose entièrement sur votre équipe. Alors, assurez-vous que tous les membres du personnel ayant des tâches d’entretien :

Connaissent les procédures spécifiques à votre hôtel, à travers le guide d’entretien, ou des micro-formations en interne,
Savent utiliser les équipements (shampooinage de moquettes, nettoyage des vitres en hauteur, etc.),
Comprennent l’importance de leur rôle dans l’expérience client.

Mettez en place des sessions de formation régulières, notamment lors de l’arrivée de nouveaux employés ou de l’introduction de nouveaux outils.

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3. Investir dans des outils et équipements modernes

L’entretien d’un hôtel passe donc par l’utilisation d’équipements. Oubliez les appareils vieillissants qui ne font que mener la vie dure à vos équipes et équipez-les avec des outils modernes et performants (aspirateur professionnel, logiciel de gestion de réservation, lave-linge industriels, etc). C’est un coût, mais ils optimiseront le travail de chacun : le temps passé sera écourté pour un meilleur résultat.

Des équipements modernes permettent non seulement de rendre vos équipes plus efficaces, mais ils prolongeront également la durée de vie des installations et du mobilier de votre hôtel, vitrine à travers laquelle les clients pourront attester de la qualité de votre hôtel.

4. Automatiser et digitaliser les tâches

Une fois les procédures établies, les équipes sensibilisées et les équipements modernes mis à disposition, il s’agit de tout coordonner. Alors pour une gestion encore plus fluide de certaines tâches d’entretien, la digitalisation est un must ! On trouve des logiciels spécialisés à la pelle, pour tous les aspects d’un hôtel. Ils sont capables, entre autres, de :

Planifier les tâches selon le taux d’occupation des chambres,
Suivre l’état des équipements et signaler les réparations nécessaires,
Contrôler l’inventaire des produits d’entretien et éviter les ruptures,
Centraliser diverses informations et prévenir les oublis.

Quand certaines de ces applications sont gratuites, d’autres nécessiteront un petit investissement. Assurez-vous que vos équipes soient aussi bien formées à leur utilisation. Et quand tout ça est mis en place, vous serez aux commandes d’une machine très bien huilée !

5. Mettre l’accent sur les détails

On pourrait dire qu’à partir de cette étape, c’est au bon vouloir de l’hôtelier, mais ce serait une erreur. Aller au delà des attentes est toujours gage de qualité et de satisfaction des clients. Impressionnez-les par la minutie du travail fourni et offrez-leur une nouvelle perception de la propreté et tenue des lieux. Cela va de la brillance des miroirs à l’alignement réfléchi des meubles, des plantes dépoussiérées à l’absence de traces sur le sol.

Par un contrôle qualité régulier, un superviseur ou un responsable s’assurera que chaque détail est pris en compte.

6. Entretenir un hôtel au rythme des imprévus

Les mauvaises surprises, ça arrive ! Même dans les hôtels les mieux gérés, on est pas à l’abri d’une fuite dans une chambre, d’une panne d’ascenseur, ou d’un dégât imprévu qui échappe à notre contrôle. Alors, avec ce postulat en tête, tenez-vous prêt à prendre en mains ces situations à tout moment :

Prévoyez une équipe de maintenance disponible et réactive afin d’effectuer les premières réparations, le temps qu’un professionnel intervienne.
Gardez toujours un stock de produits et d’équipements de remplacement. Si l’un d’eux lâche, vos équipes n’auront pas à attendre qu’on vous en livre d’autres.
Afin que l’information circule efficacement, faite que la communication entre la réception et le personnel d’entretien soit fluide.

Les imprévus constitueront une gêne pour la clientèle, mais une gestion efficace et professionnelle de leur résolution peut tout faire pardonner ! La satisfaction client est conservée, si ce n’est renforcée, ainsi que votre réputation.

7. Adoptez une démarche écoresponsable pour l'entretien de votre hôtel

L’entretien d’un hôtel nécessite aujourd’hui de répondre à de nouveaux critères d’attente chez le client, celui du respect de l’environnement. Pour certains, cela peut faire la différence dans le choix de l’établissement. Alors pour réduire votre empreinte écologique, il y a plusieurs techniques comme utiliser des produits d’entretien biodégradables ou limiter le gaspillage (eau, électricité) grâce à des appareils économes (tête de douche, éclairage LED).

Certains hôtels vont même jusqu’à réduire la fréquence de changement des draps et serviettes en informant leur clientèle des bénéfices environnementaux. En plus de devenir un argument de vente, une démarche écoresponsable permet également une réduction de certains coûts.

8. Analysez les retours clients

Pour l’entretien de votre hôtel, les clients sont vos meilleurs juges ! Les avis sont une véritable mine d’or pour identifier les points à améliorer, car il est rare qu’un client incommodé ne le fasse pas savoir. Analysez régulièrement les retours, et si vous constatez que plusieurs commentaires sont récurrents sur un point précis (propreté des salles de bain, odeurs, etc.), vous devrez alors les traiter en priorité. De plus, répondre aux avis négatifs prouve votre engagement à la résolution des problèmes et à la satisfaction de vos clients. Transformez chaque retour en opportunité d’amélioration.

Conclusion

Un hôtel bien entretenu est un hôtel qui fidélise ses clients, attire des avis positifs et se démarque de la concurrence. En structurant vos procédures, en investissant dans les bons outils et en formant régulièrement votre personnel, vous pouvez garantir une qualité irréprochable.

L’entretien est un pilier de la gestion hôtelière : soignez-le, et votre établissement en récoltera les bénéfices.

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