Centre de formation, d’enseignement et d’apprentissage spécialisé dans les métiers de l’Hôtellerie, du Loisir et du Voyage
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La Réception est un milieu passionnant et polyvalent. Alors voici un aperçu de la journée d’un Réceptionniste en Hôtellerie.
À noter que cet article reste non-exhaustif dans le sens où une journée-type peut varier en fonction de l’établissement, de son niveau d’activité, et des tâches incombées à la Réception. Le but est de fournir une idée générale des responsabilités et du rythme de travail d’un réceptionniste selon le moment de la journée où il est en poste. Nous agrémentons cet article avec le témoignage de Kelly, une de nos diplômées sur ce métier, qui nous partage son expérience.
La Réception est un milieu passionnant et polyvalent. Alors voici un aperçu de la journée d’un Réceptionniste en Hôtellerie.
À noter que cet article reste non-exhaustif dans le sens où une journée-type peut varier en fonction de l’établissement, de son niveau d’activité, et des tâches incombées à la Réception. Le but est de fournir une idée générale des responsabilités et du rythme de travail d’un réceptionniste selon le moment de la journée où il est en poste. Nous agrémentons cet article avec le témoignage de Kelly, une de nos diplômées sur ce métier, qui nous partage son expérience.
Le Réceptionniste en Hôtellerie peut prendre son poste très tôt le matin (comme il peut commencer en milieu d’après-midi), de façon régulière ou périodique, en fonction des plannings et du nombre de personnes sur le même poste. Il organise et nettoie l’espace de réception.
Une fois en poste, il vérifie les messages, que ce soit sur la boite mail de l’hôtel ou sur la messagerie du standard. Si nécessaire, il met à jour les tableaux de réservation et prépare les documents nécessaires pour préparer les arrivées (check-ins) de la journée. C’est aussi au matin qu’il prend connaissance d’éventuels événements survenus pendant la nuit.
Le départ des clients se fait généralement le matin, avant une heure qui leur a été communiquée en amont. C’est le moment de recueillir les clés de leur chambre et de vérifier auprès d’eux s’ils n’ont rien oublié. Il s’agit aussi de s’assurer que les chambres soient libérées pour le ménage. Quand un client a terminé son séjour, il y a tout un processus lié au traitement de son dossier, comme la facturation et le traitement des paiements.
La journée du Réceptionniste en Hôtellerie peut en effet prendre des tournures plus ou moins inattendues, car il se passe plein de choses dans un hôtel ! N’est-ce pas, Kelly ?
Kelly : « Une fois, un siphon de douche a lâché (nous avons des douches à l’italienne) pendant que la personne prenait sa douche ! Elle ne s’en est pas rendue compte mais ça avait coulé de partout ! C’était même passé dans le sol car ça coulait sur mon bureau à la réception, pas loin de mon ordinateur ! C’est dans ces moments-là qu’il faut garder son calme et son sang-froid (rires) ! Il faut trouver les vannes d’eau et toutes les fermer. Trouver dans quelle chambre est la douche défectueuse et bien sûr, trouver un plombier (un dimanche) pour réparer tout ça !
De nouveaux clients arrivent tous les jours. Ayant anticipé leur arrivée le matin, le Réceptionniste doit à présent les accueillir et leur fournir les clés de leur chambre, leur expliquer le fonctionnement de l’hôtel et de ses installations et, éventuellement, les renseigner sur les environs.
En effet, la réception d’un hôtel est en quelque sorte son point d’informations. Le Réceptionniste aura ainsi pour rôle de répondre aux questions et préoccupations des clients. Ainsi, il peut leur fournir des recommandations locales pour les restaurants, attractions ou encore les moyens de transport. Certaines demandes peuvent être assez spécifiques, telles que des réservations de taxi ou des services de blanchisserie.
En journée, tous les services de l’hôtel sont en activité. Le service de la Réception est donc en contact constant avec le personnel de ménage par exemple, pour s’assurer que les chambres sont prêtes pour les nouveaux arrivants. Il collabore également avec le service de maintenance pour résoudre tout problème signalé par les clients.
En fin de journée, il peut arriver que des clients se présentent sans avoir pris de réservation au préalable. Ces arrivées de dernière minute doivent être traitées, avec les éventuelles modifications apportées aux réservations existantes.
En vue de leur nuit, les clients exprimeront certaines demandes spéciales comme par exemple les appels de réveil, les commandes de service en chambre, etc. Le Réceptionniste en Hôtellerie doit donc s’assurer que leurs demandes soient communiquées aux bons départements et suivies.
En vue de la fermeture (ou de la nuit, certains hôtels étant ouverts même la nuit), le Réceptionniste prépare un rapport de fin de journée, des transactions financières, réservations et événements notables. Il doit veiller à ce que la réception soit en ordre pour le personnel de nuit ou pour l’ouverture du matin suivant.
Kelly : En fin de journée, il faut par exemple compter tous les tickets des clients, des check-in (arrivées) et des check out (départs), faire un inventaire de tout ce qu’on a vendu. Par exemple, il faut vérifier les tickets émis par le TPE (ndlr : Terminal de Paiement Electronique) avec ce que nous montre notre logiciel. Tout doit correspondre. Il faut recompter la caisse pour vérifier que c’est la même caisse qu’on a eu au départ. En résumé, c’est la fin de journée, il faut fermer le magasin.
Kelly : En tant que réceptionniste, on peut travailler du matin (de 7h à 15h), du soir (de 15h à 23h) et enfin de nuit (de 23h à 7h du matin). Chacune de ses plages horaires a ses spécificités. Par exemple, pour ne rien oublier, je prends un post-it sur lequel je note tout ce que j’ai à faire. Une fois telle tâche faite, je la raye. Évidemment, pour ce qui est de répondre aux appels et aux e-mails, il n’y a pas d’heure ! C’est au réceptionniste de juger le moment le plus à même de les traiter en fonction du travail. Quand plusieurs tâches arrivent en même temps, je vais à la priorité : c’est-à-dire au client qui se trouve en face de moi.
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