Le 21 octobre dernier, la plateforme Airbnb a annoncé sa nouvelle politique. Son objectif : mieux encadrer ce que les hôtes peuvent demander aux voyageurs et identifier clairement ce qu’est une demande « raisonnable » à leur égard. Saluée par de nombreux voyageurs, cette décision provoque en revanche une vive colère chez une partie des hôtes. On fait le point sur ce qui change, ce qui reste toléré et ce que cette évolution dit des métiers de l’hébergement.
S’il y a un changement à retenir, c’est bien celui-ci. Laver la vaisselle, retirer les draps, descendre les poubelles, etc. Jusqu’à présent, ces petites corvées de fin de séjour faisaient partie de l’expérience de nombreux voyageurs qui réservaient sur Airbnb. Mais pour les réservations effectuées à partir du 20 novembre 2026, elles ne pourront plus être exigées.
La cause : la nouvelle politique d’Airbnb qui empêche désormais les hôtes de demander aux voyageurs de réaliser certaines tâches 1. Elle vise notamment les tâches qui exigent un effort ou un temps important. En bref, des tâches qui, dans le milieu de l’hébergement, incombent normalement à un professionnel. Sont notamment ciblés le fait de défaire les lits, sortir les poubelles du logement et laver et ranger la vaisselle.
Petite nuance cependant : les voyageurs ne sont pas pour autant dispensés de tout effort. En effet, les hôtes ont toujours la possibilité de demander des petits services aux voyageurs. Cependant, elles ne sont pas obligatoires. Par exemple, mettre la vaisselle sale dans l’évier, rassembler les serviettes utilisées ou trier les déchets. Ce qui est toujours attendu en revanche, c’est que le logement soit rendu dans un état correct. En cas de dégâts ou de saleté inhabituelle, les occupants seront tenus responsables .
Avec cette nouvelle politique, Airbnb veut rendre les règles plus lisibles pour les voyageurs. Selon la plateforme, les règles précédemment fixées par les hôtes pouvaient être « source de confusion, contraignantes et difficiles à gérer » 5. Avec ces nouvelles mesures, la plateforme veut s’assurer que les demandes des hôtes soient raisonnables. L’idée est de ne créer aucune mauvaise surprise pour les voyageurs 3.
Concrètement, les règles de chaque logement seront plus visibles : sur la page de l’annonce, dans l’onglet des voyages et dans les rappels envoyés avant le séjour. L’objectif est que le voyageur sache exactement à quoi s’attendre avant de réserver.
Au-delà du ménage, Airbnb revoit donc la façon dont les hôtes fixent leurs règles. Celles-ci doivent désormais figurer dans une section prévue de l’annonce afin d’être visible avant toute réservation. Un hôte ne peut plus en ajouter après coup, par message, par affiche dans le logement ou de vive voix. Pour établir leurs règles, ils peuvent s’appuyer sur sept règles standard, qui couvrent notamment les horaires d’arrivée et de départ, le nombre de voyageurs, le tabac, les animaux et les heures de calme.
D’autres pratiques sont aussi encadrées :
La plateforme tient également compte du contexte local. Un hôte est en droit de limiter la durée des douches en cas de restrictions d’eau liées à la sécheresse.
En cas de non-respect, Airbnb peut demander à l’hôte de modifier son annonce ou lui adresse un avertissement. En cas de manquements répétés, la plateforme peut afficher une mention sur l’annonce ou réduire sa visibilité dans les résultats de recherche.
Un autre point, et pas des moindres, vient encore peser sur les hôtes : la commission. Celle-ci a été récemment revue à la hausse, avec une commission générale qui passe à 15,5%. Et pour la première fois, elle est à l’entière charge de l’hôte. Quand on sait que celle-ci s’élevait à 3% pour lui auparavant, le reste (14 à 16%) incombant aux voyageurs, on comprend d’où vient la grogne 7.
Avec tous ces changements, vous imaginez que la pilule passe mal côté propriétaires. Ces nouvelles règles signifient en effet plus de contraintes, une gestion moins libre de leur location et des revenus revus à la baisse.
En effet, c’est toute la rentabilité de la location qui est remise en question. Dans le cas du ménage, empêcher les voyageurs de réaliser certaines tâches implique de faire appel à des prestataires externes plus longtemps et donc pour plus cher. Cela signifie plus de coûts mais aussi plus de temps perdu entre deux locations. Les frais de ménage fixés par les hôtes sont donc vus à la hausse et se verront répercutés sur le prix de location. Ces frais doivent d’ailleurs correspondre à un nettoyage standard entre deux séjours. Enfin, un hôte ne peut pas facturer un voyageur parce qu’il n’a pas réalisé une tâche demandée au départ 3.
Face à ces mesures, certains hôtes appellent au boycott tandis que d’autres ont bloqué leurs réservations à partir du 20 novembre. Il y en a même qui envisagent de se tourner vers d’autres plateformes ou d’opter pour la réservation en direct 6. Des acteurs comme GreenGo ou Gîtes de France en ont d’ailleurs profité pour inviter les hôtes mécontents à les rejoindre. Fin octobre, une pétition demandant le retrait de cette mesure a dépassé les 21 000 signatures 5. Un appel à manifester a même été lancé pour le 20 novembre, à 16 h, devant le siège d’Airbnb France à Paris.
Face aux réactions virulentes, Airbnb a indiqué étudier les préoccupations remontées. Il n’est donc pas exclu que la politique évolue encore d’ici au 20 novembre.
Que l’on travaille dans un hôtel, un camping, une résidence de tourisme ou une agence de location saisonnière, savoir fixer des règles claires, accueillir les voyageurs et garantir un logement impeccable fait toute la différence dans l’expérience client.
Cette nouvelle politique d’Airbnb remet au-devant de la scène plusieurs facettes du secteur de l’hébergement indispensable à la satisfaction des voyageurs :
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