Que le séjour dure une ou plusieurs nuits, dormir à l’hôtel est une véritable expérience. Dans cet établissement, le confort des clients est au centre des prestations. Un bon lit douillet tout fait, une chambre bien rangée, des consommables renouvelés, et tout cela, sans que l’on s’en aperçoive. Par quelle magie de l’hôtellerie est-ce possible, sans laquelle l’expérience serait tout autre ? Ce magicien, vous ne le connaissez peut-être pas : c’est le gouvernant(e) d’étage et son équipe. Découvrez dans cet article les tenants et aboutissants de ce métier invisible pourtant si indispensable à la satisfaction du client, qui peut valoir à l’établissement sa pérennité comme sa chute.
À ne pas confondre avec femme/valet de chambre
Un amalgame très récurrent assimile le métier de Gouvernant avec celui de femme/valet de chambre. Pourtant, ses tâches sont bien différentes. En effet, le Gouvernant est en réalité celui qui orchestre, celui qui encadre ceux chargés du nettoyage et du rangement des chambres, une responsabilité importante qui nécessite un tout autre panel de compétences.
Les missions du Gouvernant d’étage sont donc davantage d’ordre opérationnel, organisationnel et managérial.
Le rôle le plus évident est celui de contrôler la propreté et la mise en place des chambres (cela inclut aussi les couloirs et parties communes). En cela, il vérifie que les équipes respectent à la lettre les standards de l’établissement en termes d’hygiène, de sécurité et de qualité. Si nécessaire, il signale les dysfonctionnements techniques (plomberie, électricité, mobilier) aux personnes désignées et supervise les réparations.
Occuper le poste de Gouvernant implique donc d’encadrer et organiser le travail d’une équipe de femmes/valets de chambre. À quelle heure telle chambre doit être remise en ordre ? Combien de temps doit et peut être alloué à cette tâche ? Pleins de questions auxquels il doit trouver des solutions. Enfin, c’est à lui qu’incombe également le recrutement et la formation de ses futures collaborateurs.
C’est au Gouvernant de répartir les tâches quotidiennes et d’établir les plannings de chacun. Son but est d’assurer la fluidité des actions et par extension la satisfaction des clients. Pour faciliter le travail de ses équipes, il gère les stocks, que ce soit le linge, les produits d’entretien ou les consommables (savon, etc). Il sera amené à collaborer avec la réception, la maintenance et la lingerie pour mener ces tâches à bien. Évidemment, il doit agir en respectant un budget et en veillant à respecter les temps de travail règlementaires.
Le Gouvernant étant sur les lieux, il peut être amené à répondre à des demandes spécifiques des clients. Il peut s’agir de réclamations liées à
la propreté ou au confort des chambres, dans quels cas il lui faut en gérer la résolution. L’objectif final, on le rappelle, est de veiller à offrir une expérience client irréprochable.
On l’a vu, un Gouvernant d’étage est amené à combiner management, rigueur organisationnelle et sens du service. Ces axes nécessitent certaines compétences techniques mais aussi humaines pour être appliqués efficacement.
En termes de qualités personnelles, il va de soi que le Gouvernant d’étages doit montrer un sens de l’organisation (anticipation des besoins, adaptabilité du planning) et une rigueur à tout épreuve. Tout doit être calculé et planifié parfaitement, afin que le travail mené par son équipe soit fluide et efficace. Pour gérer ce petit monde, du leadership et un esprit d’équipe sont indispensables. Quant aux interactions avec les clients, elles requièrent un grand sens du service et une réactivité, en cas de gestion d’imprévus. La discrétion est un point important également, tout comme une certaine résistance au stress.
En ce qui concerne les compétences plus professionnelles, on notera surtout une bonne connaissance des techniques de nettoyage et d’hygiène ainsi que de bonne capacités managériales et de gestion (stocks). Il doit maîtriser et appliquer les procédures hôtelières spécifiques à l’établissement qui l’emploie. Enfin, sa maitrise des outils digitaux lui est utile pour utiliser des logiciels adaptés à la gestion d’opérations hotellières (à l’image des applications d’housekeeping comme Roomchecking). Enfin, savoir parler une langue étrangère (souvent l’anglais) est aussi un atout qui a son importance en fonction de la clientèle de l’hôtel.
Le Gouvernant d’étage exerce principalement en hôtellerie (de 2 à 5 étoiles) mais aussi dans des palaces ou des résidences de tourisme. Néanmoins, c’est une fonction également utile dans les hôpitaux par exemple. Bref, dans tout établissement ayant à gérer un parc de chambres.
Les conditions dans lesquelles le Gouvernant exerce implique des horaires assez variables (tôt le matin, les week-ends et jours fériés). Le poste est physiquement exigeant, car les déplacements d’étages en étages sont très fréquents et intenses en fonction des urgences. La pression peut donc être élevée de façon proportionnelle au taux d’occupation des chambres.
Malgré ces contraintes, le métier est valorisant. La rémunération dépend de l’expérience, du type d’établissement et de la localisation. Comptez environ 1 800 € à 2 000 € brut par mois pour un débutant. Un confirmé sera éligible à une fourchette entre 2 200 € et 2 800 € brut par mois. Un hôtel de luxe ou un palace, plus exigeant, pourra proposer une rétribution plus importante avec parfois des avantages (logement, repas, primes).
Le métier offre de réelles perspectives d’évolution vers des postes comme Gouvernant général voire Responsable hébergement. Pour ce qui est d’atteindre le poste de Gouvernant en premier lieu, plusieurs parcours et diplômes existent :
Autres voies possibles :
Formation Gouvernant en Hôtellerie
Titre Professionnel de niveau 4 - Délivré par le Ministère du Travail, de l'Emploi et de l'Insertion
La certification qualité a été délivrée au titre des catégories d’actions suivantes :
LES ACTIONS DE FORMATION
LES ACTIONS DE FORMATION PAR APPRENTISSAGE, AU SENS DE L’ARTICLE L6211-2
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